Accord de niveau de service
Ce document décrit l'accord de niveau de service (SLA) de TelemetryTV entre TelemetryTV (« notre », « nous » ou « nos ») et les clients de son service (« vous »).
Engagement de disponibilité
Les mesures de disponibilité sont mesurées par TelemetryTV pour les services critiques et sont signalées par notre page de rapport SLA à l' adresse https://telemetrytv.checkly-dashboards.com/?duration=30d
TelemetryTV ne vous informera pas d'un temps d'arrêt par un autre mécanisme que la page de rapport SLA que vous devez surveiller vous-même.
Nous sommes considérés comme ayant une interruption de service lorsque l'une de ces mesures au cours des 30 derniers jours est inférieure à 99,9 %. Cela équivaut à environ 43 minutes ou plus de panne en une semaine. Plusieurs interruptions de service dues à différentes mesures en raison d'un seul événement sont considérées comme une seule interruption de service pour ce calcul et la mesure la plus longue sera utilisée pour le calcul du crédit de service.
Les interruptions de service qui surviennent au cours d'une période de maintenance programmée ne sont pas prises en compte dans ce calcul. Vous ne serez averti à l'avance de ces périodes que par un message Intercom intégré à l'application.
Les temps d'arrêt qui n'ont pas été mesurés par les mesures de la page de rapport SLA mais qui empêchent complètement la majorité de vos appareils d'afficher du contenu peuvent être considérés comme une interruption de service à notre discrétion.
Logiciels et appareils pris en charge
Il incombe aux clients de s'assurer que les systèmes d'exploitation, les logiciels et/ou les appareils qu'ils utilisent sont pris en charge, entièrement à jour et corrigés. TelemetryTV modifiera ses logiciels de temps à autre et ne peut garantir que ces modifications seront compatibles avec tout logiciel obsolète.
Par conséquent, ce SLA n'est pas valable pour les interruptions de service survenues en raison de logiciels obsolètes.
Un logiciel est considéré comme obsolète par TelemetryTV lorsqu'il comporte des correctifs de sécurité ou de stabilité en attente datant de plus d'un an, ou lorsqu'il n'est plus activement pris en charge par son fournisseur.
De plus, tout appareil affichant une bannière d’avertissement de logiciel obsolète de TelemetryTV ne sera pas couvert par ce SLA.
Engagement de réponse à la demande d'assistance
Nous nous engageons à répondre aux demandes d'assistance que vous effectuez via notre outil d'assistance Intercom intégré à l'application dans un délai d'un jour ouvrable. Les jours ouvrables sont mesurés en jours ouvrables conventionnels dans le fuseau horaire de la Colombie-Britannique, au Canada, à l'exclusion des jours fériés. Les demandes d'assistance non effectuées via Intercom (par e-mail ou par téléphone, par exemple) sont exemptées.
Calcul du crédit de service
Le non-respect des engagements en matière de disponibilité ou de réponse aux demandes d'assistance ci-dessus sera considéré comme un incident SLA.
Si un incident de disponibilité est jugé éligible, un crédit de service égal à 1 % de votre facture du mois dernier pour chaque 1 % de la durée de l'incident du mois vous sera accordé sous forme de crédit sur votre prochaine facture.
Par exemple, si nous sommes en panne pendant 1 jour du mois (3 % du mois), vous bénéficierez d'un crédit de service de 3 % de votre facture du mois dernier.
Les comptes facturés annuellement seront répartis au prorata d'une période mensuelle afin de déterminer l'équivalent mensuel. Dans tous les cas, les crédits accordés ne dépasseront jamais le total de la facture du mois précédent.
Réclamation des crédits de service
Vous devez surveiller la page de rapport SLA et soumettre une demande d'assistance Intercom intégrée à l'application dans les sept jours suivant un incident et détailler l'heure et la durée de l'événement.
Nous examinerons l'événement pour déterminer l'éligibilité de la réclamation et le montant du crédit pour une réclamation éligible. Nous sommes les seuls à déterminer l'éligibilité de toute réclamation. Nous n'attribuerons pas de crédits de service de manière proactive . Vous devez surveiller la page de rapport SLA et faire une demande.
Paiement des crédits de service
Les crédits seront appliqués à votre prochaine facture émise après que nous ayons terminé notre enquête sur l'incident et déterminé qu'il est admissible.
Limites
Nous appliquerons les crédits uniquement aux futurs paiements de services.
Les crédits de service ne vous donneront droit à aucun remboursement ni à aucun autre paiement de notre part. Sauf disposition contraire dans nos Conditions générales, ce SLA représente votre seul et unique recours en cas de défaillance ou de non-exécution de notre Service.
Notre responsabilité totale envers vous en cas de défaillance ou de non-exécution du Service est limitée à un crédit de service qui ne sera pas supérieur à votre facture du mois précédent (ou au montant mensuel au prorata pour un compte facturé annuellement).
Changements
Nous sommes susceptibles de modifier cette politique à tout moment. Nous informerons nos clients de tout changement à l'avance via notre outil d'assistance Intercom.